Développez votre efficacité commerciale au téléphone
Objectifs
- Comprendre la demande du client et la prendre en charge avec professionnalisme pour un service client de qualité
- Savoir anticiper et découvrir les besoins du client pour le fidéliser
- Être en capacité de proposer des solutions et de relayer le suivi commercial du contact
Contenu de la formation
La communication au telephone
- Le langage propre à l'outil : comment compenser le non-visuel (la voix, les mots, le débit, les pauses, le sourire)
- Comment établir dès les premières secondes un climat de confiance
Les techniques d'un entretien commercial reussi
- Développer l'écoute, phase essentielle, souvent escamotée
- L'art de poser les bonnes questions pour découvrir son interlocuteur et ses motivations
- Renseigner - proposer - accrocher
- Répondre aux objections : les prévoir pour mieux les maîtriser
- Conclure et prendre congé
- Raccrocher toujours sur une note positive et dynamique
Les differentes applications
- Rappel des règles de base de l'accueil téléphonique de qualité
- La demande de renseignements et "l'accroche"
- La prise de commande : savoir provoquer une vente additionnelle, complémentaire ou substitutive
- Savoir sortir de la "routine" verbale pour anticiper des besoins chez le client
- Les relances après devis : à quel moment relancer un devis ?
- Savoir anticiper des situations délicates telles que : demandes supplémentaires, retard de décision, mise en concurrence
- Les relances après mailing ou couponning : le rythme de l'envoi du courrier, le moment de la relance téléphonique, le schéma de l'entretien
- Le traitement des situations complexes : les litiges, les réclamations
- Comment dédramatiser l'aspect affectif de la réclamation en trouvant les mots et le ton juste au bon moment
- Traiter avec professionnalisme les litiges : savoir allier souplesse et fermeté
Les impayés : savoir utiliser le le téléphone dans la procédure de recouvrement des créances
Publics
Assistantes commerciales, télé-conseillers, opérateurs, hotliners, ayant à traiter des appels clients (SAV, saisie de commande, suivi de livraison) dans le cadre du service et souhaitant fidéliser leur clientèle en optimisant la relation téléphonique .
Formateurs
Un intervenant de notre équipe pédagogique possédant :
L’expérience de l’entreprise
Un savoir-faire pédagogique confirmé
Une expertise du sujet traité
Equipements matériels
Nos salles sont équipées d’outils audio et vidéo
Organisation de la formation
Pédagogie participative : formation pratique s’appuyant sur des exemples concrets et sur l’échange d’expérience.
Lieux
de la formation
Contact :
Pôle formation continue
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Référence : IMA 02
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Durée : 2 jours
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Prochaines Sessions :
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Prix : 604 euros
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Thème :
Relation clients - Action commerciale
- Pôle formation continue
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