Développer la qualité de l'accueil téléphonique et physique

Objectifs

- Transmettre par la qualité de l’accueil téléphonique et physique, l’image d’une entreprise orientée vers la satisfaction client (adaptation aux attentes et fidélisation)
- Acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de l’accueil

Contenu de la formation

Etude du processus de communication inter-personnelle
Le verbal et le non-verbal

L'accueil, un impératif
- Identifier les enjeux de l’accueil téléphonique
- Accueil et image de marqueLes critères d’un accueil de qualité

L’accueil téléphonique

Le téléphone, outil de communication : ses atouts et ses contraintes
- Compenser l’absence de visuel et de gestuelle : la voix et ses différentes composantes : timbre, intonation, rythme, articulation
- Le sourire : communiquer bonne humeur et dynamisme

Le vocabulaire et les mots pour le dire : le choix des formules qui traduisent
- Intérêt et considération
- Disponibilité
- Service
- Courtoisie

Les techniques de communication adaptées à la relation téléphonique et les qualités personnelles à renforcer en situation d’accueil
- Ecoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation, langage positif

Les situations à l’accueil téléphonique
- Décrochage et prise en charge
- Se présenter de façon distincte et claire
- Se rendre disponible et se mettre à l’écoute
- Identifier clairement les interlocuteurs
- Faire patienter, transférer, prendre des messages
- Questionner pour mieux comprendre et orienter
- Rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée
- Communiquer sur l’essentiel : être synthétique
- Rassurer et rechercher des solutions
- Conclure et prendre congé

L’accueil des visiteurs
Les signaux non-verbaux et leurs significations

Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact
- Les distances
- Les gestes et postures
- Le regard
- Les mimiques
- Le sourire
- Les codes vestimentaires, les badges, les identifiants personnalisés

Publics

Toute personne chargée de l’accueil téléphonique et physique dans l’entreprise et ayant une première expérience de la fonction accueil

Formateurs

Un intervenant de notre équipe pédagogique possédant :
L’expérience de l’entreprise
Un savoir-faire pédagogique confirmé
Une expertise du sujet traité

Equipements matériels

Nos salles sont équipées d’outils audio et vidéo

Organisation de la formation

Essentiellement concrètes, elles sont basées sur le vécu des participants qui trouveront dans la formation des outils opérationnels utilisables dans leur contexte professionnel.
Simulations de situations, jeux de rôle, mise en situation réelle.

Lieux de la formation

Centre Pierre Cointreau - Pôle Formation continue 132 avenue de Lattre de Tassigny - BP 51030 - 49015 ANGERS Cedex 01 - Fax : 02 41 20 54 66 Tél. : 02 41 20 53 06 formation@maineetloire.cci.fr Centre Pierre Cointreau - Pôle Formation continue Plan de l'établissement Espace Formation du Saumurois - Pôle Formation continue Square Balzac - 49412 Saumur cedex - - Fax : 02 41 83 53 84 Tél. : 02 41 83 53 55 formation@maineetloire.cci.fr Espace Formation du Saumurois - Pôle Formation continue Plan de l'établissement Eurespace Formation - Pôle Formation continue Rue Eugène Brémond - BP 22116 - 49321 Cholet cedex Tél. : 02 41 49 57 35 formation@maineetloire.cci.fr Eurespace Formation - Pôle Formation continue Plan de l'établissement

Contact :   Pôle formation continue