Développer la qualité de l’accueil téléphonique et physique

Objectifs

Objectifs de la formation :
- Acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de l’accueil dans les établissements

Compétences visées :
- Intégrer l’importance de l’accueil téléphonique pour valoriser l’image de marque de l’établissement
- Etre capable de gérer plusieurs appels simultanément- Analyser la nature du message en fonction de l’interlocuteur

Contenu de la formation

LES PARTICULARITES DE LA COMMUNICATION PAR TELEPHONE
- Le vocabulaire
- L’écoute
- Le rythme, la tonnalité
- Les principes de communication 

VALORISER SA COMMUNICATION ET SON IMAGE DE MARQUE
- Le comportement, l’attitude, le langage verbal et non verbal  

L’ACCUEIL PHYSIQUE AVE LA CLIENTELE : ETABLIR UNE RELATION DE QUALITE
- La prise en charge du client
- Faire face à l’attente
- Gestion des situations difficiles
- Développer une attitude positive, prendre de la distance
- Poser les bonnes questions, reformuler les attentes
- Construire un argumentaire 

L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
- Se présenter de façon distincte et claire
- Décrochage et prise en charge
- Faire patienter, transférer, prendre des messages
- Conclure et prendre congé


FORMATION INTEGREE DANS LE DISPOSITIF ACTIONS COLLECTIVES DU FAFIH POUR LES ENTREPRISES DE MOINS DE 50 SALARIES

Le Fafih prend en charge le coût pédagogique de la formation et participe aux frais annexes à hauteur de 100€ par jour et par salarié versés à l'entreprise à l'issue de la formation

Publics

Professionnels de la restauration, de l’hôtellerie et du tourisme ayant contact avec la clientèle et susceptibles de recevoir des appels de tiers à l’entreprise.

Conditions requises

Aucun pré-requis

Formateurs

Un intervenant de notre équipe pédagogique possédant :
- L’expérience de l’entreprise
- Un savoir-faire pédagogique confirmé
- Une expertise du sujet traité

Equipements matériels

Nos salles sont équipées d’un système de vidéo-projection.

Organisation de la formation

Pédagogie participative :
- Formation pratique s'appuyant sur des exercices concrets, pratiques et sur l'interactivité au sein du groupe (échanges d'expériences)

Mesure des acquis :
- Simulations de situations, jeux de rôle

Lieu de la formation

Centre Pierre Cointreau - Pôle Formation continue 132 avenue de Lattre de Tassigny - BP 51030 - 49015 ANGERS Cedex 01 - Fax : 02 41 20 54 66 Tél. : 02 41 20 53 06 formation@maineetloire.cci.fr Centre Pierre Cointreau - Pôle Formation continue Plan de l'établissement

Contact :   Sophie DOUILLET  -  Tél :   02.41.20.49.37