Optimiser la relation client

Objectifs

- Véhiculer une image positive de son entreprise
- Etre capable de promouvoir son entreprise chez le client quelle que soit la situation

Contenu de la formation

1. Réflexion sur l’environnement client :
- Le portrait client
- L’environnement concurrentiel
- La connaissance et les valeurs de son entreprise
- Nos aptitudes et comportements face au client : mieux se connaître

2. Les bases de la communication orale :
- Le schéma de la communication
- L’écoute active par le questionnement, la reformulation et la force du silence
- La communication verbale et non verbale

3. Le contact client
- La prise de contact
- Le découverte des ses attentes, besoins et motivations
- La réponse solution
- La satisfaction client

4. les contraintes, les objections, les situations difficiles
- Comprendre et y répondre
- Adopter le bon comportement
- Dissocier les faits des opinions, l’urgent et l’important
- Préserver la relation tout en étant solidaire de votre entreprise
- Prendre du recul

5. assurer le suivi
- Pérenniser la relation
- Transmettre des informations pour garantir la satisfaction client
- Etablir un plan d’action

Publics

Toute personne en relation avec les clients, sans avoir pour autant une fonction commerciale directe : techniciens, agents de maintenance, SAV, monteurs...

Conditions requises

Formateurs

Formateur en relation client

Equipements matériels

Nos salles sont équipées d’outils audio et vidéo

Organisation de la formation

Pédagogie :
Echanges, exercices concrets.
Simulations au caméscope.

Lieu de la formation

CCI Nantes – Saint Nazaire - Département Formation Continue Entreprises 4 rue Bisson - BP 90517 44105 Nantes cedex 4 Fax : 02 41 20 54 66 Tél. : 02 41 20 53 06 formation@maineetloire.cci.fr Plan de l'établissement